Qu’est-ce que la directive Omnibus ?
La directive (UE) 2019/2161 porte le surnom d’Omnibus parce qu’elle modifie en un seul texte plusieurs directives de protection des consommateurs. Elle traite des annonces de réduction de prix, des places de marché en ligne, du classement des résultats et des avis de consommateurs.
La Belgique l’a transposée par la loi du 8 mai 2022, qui modifie les livres I, VI et XV du Code de droit économique. Le texte a été publié au Moniteur belge le 2 juin 2022. Le SPF Economie en contrôle l’application.
Comment la directive Omnibus encadre-t-elle les avis ?
Deux pratiques figurent désormais sur la liste noire de l’article VI.100 du Code de droit économique. D’une part, présenter des avis comme venant de clients réels sans mesures raisonnables de vérification. D’autre part, publier ou faire publier de faux avis, ou déformer des avis existants, pour promouvoir un produit.
Une entreprise qui affiche des avis clients doit aussi informer le public : vérifie-t-elle que les avis viennent de personnes ayant acheté ou utilisé le produit, et comment ? Le livre XV prévoit des sanctions pour ces infractions.
Exemple concret
Prenons un restaurant de Saint-Josse qui achète un lot d’avis cinq étoiles à un prestataire. La pratique tombe directement dans la liste noire : faire publier de faux avis. Google peut en outre supprimer ces avis et restreindre la fiche, indépendamment de toute poursuite.
À l’inverse, le même restaurant peut légalement inviter ses clients à laisser un avis via un QR code sur l’addition, sans contrepartie et sans trier les réponses. C’est l’approche de notre service de gestion des avis Google.
Ce que la directive Omnibus ne fait pas
Elle n’oblige pas les plateformes à retirer un avis négatif sincère. Un commerçant mécontent d’une critique doit passer par les outils de signalement de la plateforme ou, en cas de diffamation, par les voies de droit classiques.
Elle ne remplace pas non plus le RGPD, qui régit l’usage des données des clients sollicités, ni les règles propres à Google. Une collecte d’avis conforme doit respecter les trois cadres en même temps.