Pourquoi ai-je si peu d’avis Google alors que mes clients sont contents ?
Les avis n’arrivent pas seuls. Un client satisfait passe à autre chose ; un client mécontent, lui, trouve le chemin tout seul. Sans demande organisée après la prestation, le volume reste faible et l’échantillon devient biaisé.
Trois obstacles reviennent. Le premier est le moment : demander trois semaines après la prestation, c’est demander à quelqu’un qui a oublié. Le deuxième est le chemin : « laissez-nous un avis sur Google » sans lien direct oblige le client à chercher lui-même votre fiche, et beaucoup renoncent en route. Le troisième est la régularité : une campagne d’avis lancée une fois par an produit un pic, puis laisse place à un long silence ; les derniers avis finissent alors par dater.
Rien de tout cela ne relève de la qualité de votre travail.
Comment reconnaître un problème de collecte plutôt qu’un problème de satisfaction ?
Comparez votre nombre d’avis à votre nombre de clients servis sur la même période. Un écart massif signale un problème de demande. Une note basse avec beaucoup d’avis signale, elle, un vrai problème de satisfaction client.
Regardez aussi la répartition dans le temps. Des avis groupés sur deux semaines puis plus rien pendant un an : c’est une campagne ponctuelle, pas un système. Regardez enfin qui écrit : si presque tous vos avis viennent de proches ou de partenaires, la collecte auprès des clients réels n’existe pas encore.
Un dernier signe, souvent négligé : l’absence de réponse aux avis existants. Un client qui voit des avis sans réponse comprend que personne ne lit.
Comment organiser la demande d’avis moi-même ?
Demandez au bon moment, avec un lien direct, à chaque client, et par le canal qu’il utilise déjà. Puis répondez à tous les avis reçus, y compris les tièdes et les négatifs.
Le bon moment, c’est juste après la prestation terminée, quand le souvenir de la prestation et de la satisfaction ressentie est encore récent. Le lien direct s’obtient depuis votre fiche Google : Google fournit une adresse courte qui ouvre directement le formulaire d’avis. Placez-la dans le message de fin de chantier, dans la facture ou sur un support imprimé remis sur place. Formulez la demande simplement, sans conditionner l’avis à quoi que ce soit : offrir une remise contre un avis est contraire aux règles de Google et peut faire retirer les avis concernés.
Répondez ensuite. Une réponse courte, personnalisée, publiée dans les jours qui suivent, vaut mieux qu’un texte identique copié partout.
Quand vaut-il la peine de déléguer ?
Déléguez quand la demande d’avis dépend de votre mémoire, quand plusieurs personnes de l’équipe devraient la faire sans routine commune, ou quand vous n’avez pas le temps de répondre aux avis reçus.
Trinity installe la routine : lien direct intégré à vos supports, moment de demande défini avec vous, suivi du volume et des réponses mois après mois, en même temps que le reste de la fiche. C’est le service de gestion mensuelle de fiche Google, qui exécute la correction décrite ici. La solution « obtenir plus d’avis clients » décrit le même mécanisme côté objectif, puisqu’elle corrige directement l’absence de demande organisée détaillée plus haut.
Quelle preuve existe, et que ne prouve-t-elle pas ?
Nos cas mesurent l’activité d’une fiche Google, pas l’effet isolé des avis. Le cas de la boutique bruxelloise montre ce que produit une fiche animée dans son ensemble : contenu, photos, publications et avis travaillés en même temps.
Le cas fiche Google d’une boutique bruxelloise : +69 % de vues dans la recherche documente une intervention comparable à celle décrite ici, avec 60 % d’appels en plus sur 28 jours. Une limite doit être dite clairement : le nombre d’appels reste à réconcilier et n’est donc pas publié ici. Aucun chiffre publié ne permet d’isoler la part des avis dans ce résultat.
Ce que la collecte d’avis apporte de certain, c’est un échantillon plus représentatif de votre clientèle réelle et une fiche qui montre une activité récente. Le reste dépend de votre marché.